Onboarding nového člověka s pomocí AI, ne místo kolegy

Nový člověk se ptá na to samé, co všichni před ním

Nový zaměstnanec nastoupí a první dva týdny se ptá. Kde je formulář na dovolenou. Jak se objednává auto z vozového parku. Kdo schvaluje nákup. Kde je aktuální ceník. Na koho se obrátit, když nefunguje tiskárna.

Odpovídá mu kdokoli, kdo je zrovna po ruce, a odpověď se pokaždé liší, protože ji každý formuluje jinak a někdo si nepamatuje aktuální verzi postupu. Firma bez systému tenhle proces opakuje s každým novým člověkem znovu od nuly.

Kolega, který odpověď poskytne, na chvíli přeruší vlastní práci, a tahle drobná přerušení se u firem s pravidelným náborem sčítají. Čím větší firma a čím častěji přijímá nové lidi, tím víc se opakovaná odpověď na tutéž otázku stává neviditelnou, ale reálnou zátěží celého týmu, ne jen HR oddělení.

Je to práce, která se dá z velké části zadat nástroji, ale ne celá. Tenhle text rozděluje, co ano a co ne.

Co model umí

Když má model k dispozici aktuální interní dokumenty, tedy firemní příručku, seznam postupů, kontakty na jednotlivé agendy, zvládne:

• odpovědět na organizační otázku podle platného postupu, kdykoli, i mimo pracovní dobu
• odkázat na správný formulář nebo dokument, aniž by ho musel hledat kolega
• zopakovat stejnou informaci konzistentně, bez ohledu na to, kdo se ptá
• sestavit z interních dokumentů přehledné shrnutí pro první den, na co si dát pozor

Co model neumí a nesmí

• nahradit mentora, který zná nepsaná pravidla a vztahy mezi lidmi ve firmě
• poradit v osobní situaci, třeba jak si domluvit volno kolem svatby v rodině
• rozhodnout o výjimce, kterou má schválit nadřízený
• vědět, že se postup od minulého týdne změnil, pokud to nikdo nezapsal do dokumentu, ze kterého čerpá

Poslední bod je nejčastější zdroj chyb. Model není špatný, dokument, ze kterého čerpá, je zastaralý. Riziko je stejné jako u jiných nástrojů napojených na firemní znalosti: bez aktuálního zdroje odpovídá sebejistě podle něčeho, co už neplatí.

Jak si o to říct

Zadání, které se dá napojit na interní příručku a používat opakovaně s každým novým člověkem:

Odpovídej na organizační otázky nového zaměstnance jen na základě přiložených interních dokumentů. Když odpověď v dokumentech není, řekni, že si má zaměstnanec ověřit u mentora nebo u HR, a nedomýšlej ji. U otázek, které se týkají osobní situace nebo výjimky ze standardního postupu, vždy odkaž na nadřízeného nebo HR. Piš srozumitelně, jako pro člověka, který ve firmě pracuje první týden a nezná zkratky.

Poslední věta není samoúčelná. Interní dokumenty bývají psané pro lidi, kteří už firmu znají, a plné zkratek a odkazů na jiné dokumenty. Nový člověk je potřebuje vysvětlené jednodušeji, ne jen zkopírované.

Vzdálený nebo hybridní nástup

U člověka, který nastupuje na dálku nebo kombinuje práci z domova s docházkou do kanceláře, je tenhle systém ještě potřebnější, protože chybí příležitost zeptat se souseda u stolu. Organizační otázky, na které by v kanceláři stačilo zavolat přes uličku, se bez systému hromadí a řeší se opožděně přes chat nebo e-mail.

Mentor u vzdáleného nástupu potřebuje mít naplánovaný pravidelný čas na rozhovor, ne čekat, až se nový člověk sám ozve. Kdo pracuje z domova, se ptá méně často než kdo sedí v open space, ne proto, že by měl méně otázek, ale proto, že přirozená příležitost k dotazu chybí.

Aktuální interní zdroj hraje u vzdáleného nástupu ještě větší roli, protože nahrazuje i tu část informací, které by se jinak nový člověk dozvěděl mimochodem, jen tím, že je fyzicky v kanceláři a slyší, o čem se mluví kolem něj.

Které otázky kam patří

Jak to zavést

Nejde jen o to spustit chatbota. Onboarding potřebuje dvě věci současně.

Aktuální interní zdroj. Firemní příručka, seznam postupů a kontaktů, v podobě, kterou jde načíst a pravidelně aktualizovat. Bez tohohle zdroje nemá model z čeho odpovídat správně.

Určeného člověka, ne jen nástroj. Mentor nebo parťák z týmu, na kterého se nový zaměstnanec obrátí s čímkoli, co v dokumentech není. Tahle role se automatizací nezmenšuje, naopak se zbaví opakovaných organizačních otázek a zbyde jí prostor na to podstatné.

Praktický postup:

1. Sepište dvacet nejčastějších otázek, které noví lidé kladou první měsíc.
2. Ověřte, že na každou existuje aktuální odpověď v interním dokumentu. Kde ne, doplňte ji dřív, než ji bude mít odkud model čerpat.
3. Určete mentora pro každého nového člověka a jasně řekněte, na co je tady on a na co nástroj.
4. Aktualizujte zdrojové dokumenty průběžně, ne jen při zavedení. Zastaralý zdroj je horší než žádný nástroj.

Kde to selže

Zastaralé dokumenty. Popsáno výš. Nejčastější a nejzávažnější riziko celého nasazení.

Přenesení celé odpovědnosti na nástroj. Firma, která zruší mentora s tím, že „to teď zvládne AI“, přijde o část onboardingu, kterou nástroj nikdy nezvládal: vztahy, nepsaná pravidla, pocit, že tu je někdo, na koho se dá spolehnout.

Chybějící aktualizace po organizačních změnách. Když se změní schvalovací proces nebo osoba odpovědná za agendu a nikdo to nezapíše, model bude nadále odkazovat na starou informaci.

Zápis interních postupů a rozhodnutí se dá zjednodušit stejným způsobem, jakým se dělá zápis z porady, tedy nechat nástroj sestavit přehlednou verzi z přepisu nebo poznámek, ne psát ji ručně od začátku. Popsali jsme to v článku o zápisu z porady, který nikdo nemusí psát.

Jak poznat, že onboarding funguje

Nejlepší zdroj zpětné vazby je sám nový zaměstnanec, ne dojem HR oddělení. Krátký rozhovor po prvním týdnu a po prvním měsíci, ve kterém se zeptáte, co bylo nejasné a na koho se musel obrátit opakovaně, odhalí mezery rychleji než jakýkoli formální dotazník.

Druhý ukazatel je to, jak často se stejní kolegové ptají na tytéž organizační věci u každého nového nástupu. Pokud se pořád dokola vysvětluje totéž, není to znamení, že lidé jsou nešikovní, je to znamení, že informace chybí tam, kde by ji nový člověk čekal, tedy v interním zdroji, ze kterého model čerpá.

Obě tyhle zpětné vazby mají smysl jen tehdy, když se podle nich dokumenty skutečně upraví. Sbírat zpětnou vazbu a nechat ji ležet je horší než ji nesbírat vůbec, protože noví zaměstnanci mají dojem, že se jejich odpovědi berou v potaz, a pak zjistí, že se nic nezměnilo.

Role mentora se nezmenšuje, mění se

Firmy, které se bojí, že jim automatizace organizačních otázek zruší roli mentora, mají obavu obrácenou. Mentor, který dřív trávil část prvního týdne vysvětlováním, kde je jaký formulář, se touhle prací nezabývá a má víc prostoru na to, co model nikdy nezvládne: představit nového člověka týmu, vysvětlit, jak se ve firmě reálně rozhoduje, a být k dispozici, když se objeví otázka, na kterou žádný dokument odpověď nemá.

Kde v tom stojíme my

HR systémy ani onboardingové platformy neprodáváme. V padesátihodinovém kurzu AI pro zaměstnance učíme, jak si interní dokumenty připravit tak, aby z nich šlo čerpat spolehlivě, a kde nástroj nasadit a kde ne.

Nový zaměstnanec patří mezi první, koho je na tohle vhodné seznámit i s pravidly, protože povinnost podporovat gramotnost zaměstnanců v oblasti AI se podle evropského nařízení týká každého, kdo s takovými nástroji ve firmě pracuje. Podrobněji v článku o tom, koho musíte proškolit.